Deneyimsel Pazarlama Eğitimi

Eşsiz Deneyimler, Mutlu, Sadık ve Karlı Müşteriler

HRM İzmir, 1 Ekim 2016 tarihinde İzmir’de genel katılıma açık olarak, eğitmenliğini yapacağım “Deneyimsel Pazarlama” eğitimini düzenliyor.

Detaylı bilgi ve başvuru için HRM İzmir ile iletişime geçebilirsiniz:

izmir@hrm.com.tr

0 232 464 08 64

Bu eğitimde, firmaların müşterileri ile uzun dönemli ve karlı bir ilişki kurabilmesi için yaratacakları eşsiz deneyimlerin önemi hakkında farkındalık yaratmayı ve katılımcıların deneyimsel pazarlama alanında vizyon geliştirmelerini sağlamayı amaçlıyoruz.

Eğitimde, bundan önceki altı yazımda kısaca anlattığım müşteri deneyimi yaratma ve yönetme konularını detaylı olarak örneklerle birlikte inceleyeceğiz.

Katılımcıların eğitim sonunda eşsiz müşteri deneyimlerinin yaratılması ve yönetilmesi konularında bilgi sahibi olmalarını ve kendi firmalarında da eşsiz deneyimler yaratma konusunda motivasyon kazanmalarını hedefliyoruz.

Eğitim boyunca katılımcılara, örnek olaylar ve vaka çalışmaları ile firmalarının her bölümünde müşteri odaklı bakış açısını nasıl yerleştirecekleri konusunu deneyimleme şansı sunuyoruz.

“Deneyimsel Pazarlama” eğitimine, işlerinde karlı bir büyüme ve rekabet avantajı yaratmayı hedefleyen işletmelerin sahipleri ile pazarlama bölümü çalışanları ve yöneticileri katılabiliyor.

Ayrıca başta stratejik planlama, iş geliştirme, satış, müşteri ilişkileri, kurumsal iletişim, çağrı merkezi, insan kaynakları olmak üzere tüm bölümlerde çalışanlar ve yöneticiler de eğitime katılabiliyor.

deneyimsel-pazarlama

Eğitim kapsamında ele alınacak konular aşağıdaki gibi:

  • Müşteri deneyimi nedir?
  • Deneyim ve deneyim ekonomisi ilişkisi
  • Deneyimsel pazarlama nedir?
  • Deneyimsel ve geleneksel pazarlamanın karşılaştırılması
  • Eşsiz bir müşteri deneyiminin önemi
  • Müşteri deneyimi yönetimi (Customer Experience Management -CEM)
    • Eşsiz bir müşteri deneyimi nasıl yaratılır?
    • Müşterileri anlama
    • Müşteri temas noktaları
    • Deneyimsel dünya
    • Duyu ve duyguların dünyası
    • Stratejik deneyim modülleri
    • İnovasyon ve yaratıcılık
  • CEM ve CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi -Customer Relationship Management) ilişkisi
  • Müşteri deneyimi stratejisi
    • Nedir?
    • Nasıl oluşturulur?
    • Kurum ve marka stratejisi ile ilişkisi
    • Çalışanların rolü
  • Müşteri deneyimi (müşteri yolculuğu) haritası
    • Nedir?
    • Nasıl oluşturulur?
  • Eşsiz müşteri deneyimi yaratmanın karlılık ve rekabet üzerindeki etkisi
  • Örnek uygulamalar
  • Vaka çalışması

Müşteri Deneyimi Yaratma İlkeleri

Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratırken dikkate almanız gereken bazı ilkeler bulunuyor. Bu ilkeleri aşağıda sizin için derledim:

  • Deneyim yaratmak ve deneyimleri yönetmek uzun süreli, sabırlı bir çaba gerektirir.
  • Markanın temelini çok iyi kurup, deneyimi inşa etmek ve tüketiciye dokunan her noktada bunu uygulamak gerekir.
  • Deneyim yaratmak, tüketiciyi çok iyi anlamayı, tüketici iç görülerini iyi okumayı gerektirir.
  • Yaratılan deneyimlerde beş duyu etkin olarak kullanıldığında deneyimin etkisi ve hatırlanması da daha kalıcı olur.
  • Deneyim yaratan firmanın samimi olması gerekir.
  • Müşteri, özgün deneyimler bekler.
  • Yaratılan deneyim hikaye değeri taşırsa, müşteri mutlaka bu deneyimi çevresiyle paylaşır.
  • Deneyimin her aşamasında tüm çalışanların bu süreci desteklemesi, içselleştirmesi ve deneyimin bir parçası olması büyük önem taşır.
  • Özgün deneyimler yaratılabilmesinde inovasyon ve yeni iş modellerinin önemi büyüktür.

musteri-deneyimi-yaratma-ilkeleri-6

Müşteri Deneyimi Stratejisi

Eşsiz bir müşteri deneyimi sunabilmeniz için öncelikle bir müşteri deneyimi stratejisine ihtiyacınız var. Yani, müşterilerinize eşsiz bir deneyim yaşatabilmeniz için nasıl bir yol izleyeceğinizi belirlemeniz gerekli. Bu stratejinin de firmanızın ana stratejisi ve marka stratejisi ile mutlaka uyumlu olmasına dikkat etmelisiniz.

Müşteri deneyimi stratejisini proje bazlı bir yaklaşımla, aşağıdaki adımları izleyerek oluşturmak gerekli:

  • Müşterinin deneyimsel dünyasının analizi
  • Deneyimin inşa edilmesi
  • Deneyimin uygulanması
  • Deneyimin ölçüm ve kontrolü

musteri_deneyimi-stratejisi-5

Müşteri deneyimi tasarlama sürecini yetkin bir ekiple yürütmeniz, sürecin başarısı açısından önemlidir. Bu ekibi kendi içinizde oluşturabilirsiniz ya da danışmanlardan destek alabilirsiniz.

Ancak burada dikkat etmeniz gereken nokta, ekibe her departmandan katılımın olmasını sağlamanız. Diğer yandan üst yönetimin de müşteri deneyimi stratejisini sahiplenmesinin ve sürecin yönetiminde etkin bir şekilde görev almasının eşsiz müşteri deneyimleri yaratmada en kritik nokta olduğunu da unutmayın.

Müşteri Deneyimi Yönetimi

Araştırmalar gösteriyor ki, bir kişi kötü bir şeyi beş kişiye anlatıyor. Bu beş kişinin her birinin de beş kişiye anlattığını düşünürsek, kötü şeyin bir kartopu gibi gitgide büyüdüğünü görebiliriz.

Şimdi olaya firmanız açısından bakın ve kötü deneyim yaşayan mutsuz müşterilerin tehlikesini bir düşünün:

Kötü deneyim ağızdan ağıza yayılarak, belki de sosyal medyada yayılarak çok fazla kişiye ulaşır. Bu da firmanıza olumsuz olarak yansır. Peki ne olur?

  • Satışlarınız düşer.
  • Mevcut müşterilerinizi kaybedersiniz.
  • Yeni müşteri kazanmakta zorlanırsınız.
  • Marka ve firma imajınız zarar görür.
  • Karlılığınız olumsuz etkilenir.

deneyimsel_pazarlama_4

Durum böyle olduğuna göre, firmaların yarattığı, tasarladığı deneyimleri çok etkin bir şekilde yönetmesi gerektiği, bu yönetim sürecini stratejik bir şekilde ele alması gerektiği açık.

 Etkin bir müşteri deneyimi yönetimi sonucunda:

  • Rekabet avantajı sağlanır.
  • Markanın tercih edilme oranı artar.
  • Satışlar artar.
  • Yeni müşteriler gelir.
  • Müşteri sadakati artar.
  • Maliyetler azalır.
  • Karlılık artar.
  • Firma imajı gelişir.
  • Marka ve firma değeri artar.

 

Deneyimsel Pazarlama Nedir?

Günümüzün yeni pazarlama anlayışı olan deneyimsel pazarlama, tüketicinin duygularına, duyularına, aklına aynı anda dokunarak, tüketicinin hayatına hangi değeri ve anlamı katacağını bilerek, tüketiciye bu yönde bir alışveriş deneyimi yaşatmak demektir.

Deneyimsel pazarlama bütünsel bir tüketici – marka ilişkisi yaklaşımıdır. Tüketicinin marka ile olan ilişkisini geniş bir bağlamda yani markanın tüketiciye dokunduğu tüm noktaları (müşteri temas noktaları) bir bütün olarak ele alır. Tüm bu noktalar dikkate alınarak deneyim tasarlanır ve yönetilir.

Deneyimsel pazarlamada deneyimler ürünlerin, ürün özelliklerinin ve faydalarının yerini alır.

Tüketim bütünsel bir deneyimdir. Sadece ürün özelliklerine odaklanmaz; tüketim öncesinde ürünün özelliklerinin, ambalajının ve reklamlarının tüketim deneyimini nasıl etkileyeceğini dikkate alır.

taste

Deneyimsel pazarlama, ürüne değil, tüketiciyi anlamaya odaklanır. Tüketiciyi duygusal ve rasyonel karar verici olarak ele alır. Tüketici ürünle ne yapmak istiyor, hayatına nasıl bir anlam katmak istiyor, hayatında nasıl bir değişiklik yapmak istiyor sorularının cevaplarını anlamaya, tüketicinin bu amacına hizmet edecek bir deneyimi ona yaşatmaya, hem kalbini hem aklını kazanmaya çalışır.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi basitçe, müşterinin müşteri olma süreci boyunca ürün ya da markanızla kurduğu ilişkinin bütünü şeklinde tanımlanabilir.

Deneyim tek bir kerelik değildir. Tüketicinin, müşteri olduğu süre boyunca, yani mal ve hizmet sağlayıcısı ile kurduğu ilişki boyunca gerçekleşir.

Peki bu ilişki nasıl kurulur, nasıl gerçekleşir?

Tüketici, öncelikle istek ve ihtiyacını fark eder. İstek ve ihtiyacını karşılayacak ürün veya hizmet için araştırma yapmaya başlar. Araştırmayı çeşitli şekillerde yapabilir: Arkadaşlarına sorar, internetten araştırır, mağazaya gider, vs… Satın alacağı ürün veya hizmete karar verir, satın alır, kullanmaya başlar. Kullanım esnasında çeşitli deneyimler yaşar. Tüm bu süreç boyunca yaşadıkları sonucunda, firmayla/markayla duygusal bir ilişki kurar. Yaşadıkları eşsiz deneyimlerse pozitif ve güçlü bir ilişki gelişir. Yaşadıkları olumsuz deneyimlerse firmayla/markayla kuracağı bağ da olumsuz olur.

musteri-deneyimi-2

Her firma müşterisine bir deneyim yaşatır.

İster ürün, ister hizmet üretin, müşterinize bir deneyim yaşatıyorsunuz. Müşteri ürün veya hizmetinizle bir şekilde etkileşime geçtiği anda deneyim yaşamaya başlıyor. Bu deneyimin niteliği tamamen sizin davranışlarınıza, sizin müşteri ile kurduğunuz ilişkiye, yaşattığınız deneyime bağlı.

Deneyimi müşterinin algısı, duyguları ve davranışları anlamlı hale getiriyor.

Siz istediğiniz kadar iyi bir deneyim tasarlayın, müşteri bu deneyimi sizin düşündüğünüz şekilde algılayamayabilir. Durum böyle olduğu için deneyimin kendi haline bırakılmaması, en iyi şekilde tasarlanması önemli.

Müşteri deneyimi her firmada, her sektörde yaratılabilir. Deneyim yaratılmasında temel koşul, deneyimin belirli ve kontrol edilebilir noktalardan hareketle yaratılması. Bu noktalar firmanın “müşteri temas noktaları” olarak adlandırılıyor.

Müşteri temas noktası, marka ile müşteri arasında etkileşimin olduğu her noktadır. Müşterinin ürünü araştırmaya başladığı noktadan başlar, ürünü satın alana dek yaşadığı sürecin adımlarını, ürünü satın alma, kullanma ve kullanma sonrasını da kapsar. En temel müşteri temas noktalarına örnek olarak, web sayfası, satış noktası, mağaza, market, kullanım anı, müşteri şikayeti hattı, satış elemanı ile görüşme verilebilir.

Müşterilerinize Eşsiz Deneyimler Yaşatın

Çok karmaşık ve hızlı bir dünyada yaşıyoruz. Gelişen teknolojinin hızına yetişemiyoruz. Ekonomide hızlı ve ani değişimler oluyor. Tüketicilerin alışkanlıkları, yaşam biçimleri değişiyor. Tüketicilere sunulan seçenekler sınırsız. Rekabet artıyor. Böyle bir dünyada tüketicilerin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için rakiplerden daha hızlı hareket etmek önemli. Tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamak yetmiyor, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin ötesine geçmek gerekiyor. Siz bunu yapamazsanız, rakibiniz yapıyor ve sizin bir adım önünüzde oluyor. Sizden daha çok kazanıyor ya da piyasayı elinizden alıyor.

Sizin de böylesi bir dünyada ayakta kalabilmek için farklı bir şey yapmanız gerekiyor. Bu farklılığı yaratmanın en önemli yollarından biri müşterilerinizin size hayran olmalarını sağlamak, müşterinize “WOW” dedirtebilmek. Bunun yolu da müşterilerinize eşsiz deneyimler yaşatmaktan geçiyor.

hayran-musteriler-1

Eşsiz deneyimler yaşattığınız hayran müşteri:

  • Sadık müşteridir.
  • Satışlarınızı arttırır.
  • Sizi başkalarına tavsiye eder.
  • Fiyatınıza karşı toleranslıdır.
  • Hatalarınızı affeder.
  • Daha iyi ve doğru yapmanız için öneride bulunur.
  • Karlılığınıza katkı sağlar.
  • Büyümenizi sağlar.

Peki;

“Müşterilerimizin bize “hayranlık” duymasını nasıl sağlarız?”

 “Onların gözünde nasıl eşsiz olabiliriz?”

İşte deneyimsel pazarlama bize bu soruların yanıtlarını bulmamızı sağlayacak yaklaşımlar ve araçlar sunuyor.

Bugün başladığım bu yazı dizisinde, deneyimsel pazarlama ve müşteri deneyimi yönetimi konularını inceleyeceğim.

Siz de müşterilerinize eşsiz deneyimler yaşatarak, karlılığınızı arttırmak ve rekabet avantajı sağlamak istiyorsanız, yazılarımı kaçırmayın derim!

Deneyimsel Pazarlama Eğitimi İzmir’de

23 Haziran’da “Deneyimsel Pazarlama” eğitimi ile HRM İzmir’deyim. Bu eğitimi kurumlara özel de düzenliyoruz.

Aşağıdaki linkten detaylı bilgi alabilirsiniz.

http://kariyerloji.com/deneyimsel-pazarlama-egiti

 

deneyimsel_pazarlama

Neden Pazarlama Danışmanı ile Çalışayım?

İşletme sahipleri işlerini büyük emeklerle ve belli bir hedefle kuruyorlar. Müşterilerine en iyi değeri üretmek, yenilikler getirmek, para kazanmak ve uzun süreli var olabilmek için canla başla çalışıyorlar. İşini büyütmek için harcadıkları bu uzun yolda pek çok şeyle mücadele etmek zorunda kalıyorlar.

Mücadele ettikleri alanlardan biri de pazarlama oluyor genellikle. Pazarlama işlerini karlı bir şekilde büyütmeleri için vazgeçemeyecekleri bir fonksiyon. Ancak bu süreçte pazarlama mücadele edilen bir alana dönüşebiliyor.

Belki sizin de pazarlama ile olan ilişkiniz bu şekilde ya da başka sorunlar yaşıyorsunuz.

pazarlama_danismani

İster yeni bir girişimci olun, ister küçük bir işletme sahibi, isterseniz de orta ölçekli bir işletme sahibi. Bir pazarlama danışmanının veya marka danışmanının, işletmenize katkı sağlayabileceği pek çok önemli konu var. Özetle söylemem gerekirse, bir danışman ile çalıştığınızda hedeflerinize daha hızlı ve daha düşük maliyetle ulaşabilir, işinizi karlı bir şekilde büyütebilirsiniz.

Peki bu nasıl olacak? Aşağıdaki durumlardan biri veya birkaçı size tanıdık geliyorsa bir danışman ile çalışmanızın vaktidir:

  • Doğru ve etkin bir pazarlama stratejisi kurmak ve uygulamak işletmenizin karlı büyümesinin anahtarı. Siz günlük operasyonlarla uğraşırken, stratejilerinizi günün şartlarına uyarlamakta zorlanabilirsiniz.

Pazarlamaya dair gerekli olan her şeyi yaptığınızı düşünüyorsunuz. Ancak istediğiniz satışlara ve karlılığa ulaşamıyorsunuz? Acaba bir şeyleri yanlış mı yapıyorsunuz?

Bu noktada pazarlama danışmanı bilgisi ve deneyimi ile dışarıdan bir göz olarak yepyeni bir bakış açısı getirip, doğru stratejilerin oluşturulması ve uygulanmasında size destek olur.

  • Pazarlama danışmanı, teknolojiyi, sektörel gelişmeleri ve dünyadaki trendleri yakından takip eder. Siz günlük yoğunluğunuzda bu gelişmeleri takip etmede zorluklar yaşayabilirsiniz. Danışman işinin bir parçası olarak takip ettiği bu bilgileri, deneyimleri ile birleştirerek işletmenize katkı sağlar.
  • Pazarlama alanında yeterli bilgiye sahip olmayabilirsiniz. Bilgisayar mühendisi olduğunuzu düşünün. Bir yazılım firmanız var. Pazarlama bilginiz bilgisayar bilginiz kadar iyi ve yeterli olmayabilir. O zaman okuduklarınızdan, gördüklerinizden, duyduklarınızdan yola çıkarak pazarlama faaliyetlerini gerçekleştireceksiniz.

Bir anlamda deneme-yanılma ile sonuç almaya çalışacaksınız. Bu zaman kaybı değil mi? İstediğiniz satışlara ve kara da ulaşamadığınızı düşünün. Bu da para kaybı değil mi?

Oysa konunun uzmanı bir danışmanla çalışırsanız, evet ona bir para ödeyeceksiniz ama kurduğu strateji ile pazarlama bütçenizi doğru yere harcayacak, istediğiniz sonuçlara daha kısa sürede ulaşabileceksiniz.

  • İşleriniz hızla büyüyor diyelim. Siz işin her alanına yetişmeye çalışıyorsunuz. Bir taraftan da pazarlama aktivitelerinizi yoğun olarak sürdürüyorsunuz. Bir pazarlama departmanınız da yok. Ancak pazarlama işlerini de yapacağım derken, günlük operasyonlarla yeterince ilgilenemiyorsunuz. Bu durumdaysanız, bir pazarlama danışmanı şirketinizin pazarlama faaliyetlerini  uzman bir kişi olarak kendisi veya ekibiyle birlikte sizin yerinize yürütebilir.
  • Yürüyen bir işiniz var. Pazarlama ekibiniz de kurulu. Ancak ekibinizin bazı konularda bilgi eksiği olabilir ya da ekibiniz bazı temel konularda bir desteğe ihtiyaç duyabilir. Bu noktada pazarlama danışmanının ekibe özel vereceği eğitimler işletme için önemli katkılar sağlar.
  • İşiniz büyürken pazarlama konusunda uzman ve deneyimli bir kişiyi istihdam edebilirsiniz. Ancak bu sizin için maliyetli olabilir. Bunun yerine az deneyimli, günlük operasyonları yönetecek bir kişiyi istihdam etmeyi tercih edebilirsiniz. Bu kişi de doğru stratejilerin kurulmasında yeterli olmayabilir.

Böyle bir durumda, belli bir süre için bir pazarlama danışmanı ile çalışabilirsiniz. Böylece doğru stratejilerin hayata geçmesini sağlarsınız. Yine danışmandan zaman zaman stratejilerin doğru uygulanıp uygulanmadığı konusunda destek alabilirsiniz.

 

Pazarlama ve Marka Danışmanı Ne İş Yapar?

Pazarlama danışmanı, işletmenizin karlı olarak büyümesi ve rekabet avantajı sağlamasında size uygun çözümler sunar, bilgi ve deneyimini paylaşır.

Karlı bir büyüme ve rekabet avantajı sağlamanız için, yaratıcı ve etkin pazarlama stratejilerinin oluşturulması, uygulanması ve kontrolünde sizin yol arkadaşınız olur.

Aslında bir pazarlama danışmanı, işletmenizin pazarlama bütçesinin doğru şekilde kullanılmasını sağlar, size zaman ve para kazandırır.

Marka danışmanı ne yapar peki?

Ben pazarlama danışmanını ve marka danışmanını ayrı kişiler olarak düşünemiyorum. Pazarlama faaliyetleri markalaşma faaliyetlerini de kapsıyor. Pazarlama stratejisi belirlenmeden markalaşmak mümkün değil. Yani marka stratejisi de pazarlama stratejisinin ayrılmaz bir parçası. Bu durumda marka danışmanının pazarlama danışmanı ile benzer sorumluluklara sahip olduğunu düşünüyorum.

pazarlama-marka-danismani

 

Pazarlama ve marka danışmanı aşağıdaki konularda size hizmet verebilir:

  • Stratejilerin oluşturulması
    • Mevcut durum analizi
    • Problem olan ve/veya iyileştirilmesi gereken noktaların tespiti
    • Pazarlama ve marka stratejilerinin belirlenmesi
    • Stratejiye uygun, uygulanabilir eylem planlarının yapılması
    • Pazarlama faaliyetlerinin takip ve kontrolü
  • Pazarlama organizasyonu
    • Pazarlama ekibi olmayan işletmelerde;
      • Pazarlama süreçlerinin tasarımı
      • Pazarlama ekibinin kurulması ve ekibin eğitimi
      • Pazarlama stratejilerinin belirlenmesi, uygulanması ve kontrolünde uzman desteği
    • Pazarlama ekibi olmayan işletmelerde
      • Kendisi veya ekibi ile birlikte pazarlama departmanı gibi hizmet verme
    • Yeni marka yaratılması
      • Ürün geliştirme aşaması
      • Marka kimliği oluşturma
      • Marka stratejisi belirleme
      • Ürünün pazara sunulmaya hazır hale getirilmesi
    • Konumlandırma
      • Marka ve ürünün farklılaşmasını ve rekabet avantajı yaratmasını sağlayacak konumlandırma stratejisinin belirlenmesi
    • Ürün/Marka portföyü stratejisi
    • Marka ismi bulunması
    • Eğitim

Bu hizmetler danışmanla daha uzun süreli çalışma gerektirir. Danışman, bu uzun süreli çalışmaların yanında sadece proje bazlı olarak da size hizmet verebilir.

Pazarlama/marka danışmanının proje bazlı çalışabileceği konular aşağıdaki gibi olabilir:

  • Pazarlama durum analizi
  • Pazarlama planı hazırlama
  • Ürün lansman projeleri
  • Kurumsal kimlik oluşturma
  • Kurumsal iletişim
  • Ambalaj tasarımları
  • Yeni ürün geliştirme süreci
  • Pazar araştırması
  • Marka durum analizi
  • Marka konumlandırma
  • Marka kimliği oluşturma
  • Marka ismi bulma
  • Marka iletişim stratejisi oluşturma
  • Pazarlama iletişimi
  • Marka yönetim organizasyonu kurma
  • Ajans seçimi, brief verme, kreatif ve medya planlama süreçlerinin yönetimi
  • Etkinlik planlama

 “Tüm bunları işletmemde ben de yapabilirim. Neden bir danışmanla çalışayım ki?”

Bu soru aklınızı kurcalamaya başladıysa, yanıtı sonraki yazımda.