Deneyimsel Pazarlama Eğitimi

Eşsiz Deneyimler, Mutlu, Sadık ve Karlı Müşteriler

HRM İzmir, 1 Ekim 2016 tarihinde İzmir’de genel katılıma açık olarak, eğitmenliğini yapacağım “Deneyimsel Pazarlama” eğitimini düzenliyor.

Detaylı bilgi ve başvuru için HRM İzmir ile iletişime geçebilirsiniz:

izmir@hrm.com.tr

0 232 464 08 64

Bu eğitimde, firmaların müşterileri ile uzun dönemli ve karlı bir ilişki kurabilmesi için yaratacakları eşsiz deneyimlerin önemi hakkında farkındalık yaratmayı ve katılımcıların deneyimsel pazarlama alanında vizyon geliştirmelerini sağlamayı amaçlıyoruz.

Eğitimde, bundan önceki altı yazımda kısaca anlattığım müşteri deneyimi yaratma ve yönetme konularını detaylı olarak örneklerle birlikte inceleyeceğiz.

Katılımcıların eğitim sonunda eşsiz müşteri deneyimlerinin yaratılması ve yönetilmesi konularında bilgi sahibi olmalarını ve kendi firmalarında da eşsiz deneyimler yaratma konusunda motivasyon kazanmalarını hedefliyoruz.

Eğitim boyunca katılımcılara, örnek olaylar ve vaka çalışmaları ile firmalarının her bölümünde müşteri odaklı bakış açısını nasıl yerleştirecekleri konusunu deneyimleme şansı sunuyoruz.

“Deneyimsel Pazarlama” eğitimine, işlerinde karlı bir büyüme ve rekabet avantajı yaratmayı hedefleyen işletmelerin sahipleri ile pazarlama bölümü çalışanları ve yöneticileri katılabiliyor.

Ayrıca başta stratejik planlama, iş geliştirme, satış, müşteri ilişkileri, kurumsal iletişim, çağrı merkezi, insan kaynakları olmak üzere tüm bölümlerde çalışanlar ve yöneticiler de eğitime katılabiliyor.

deneyimsel-pazarlama

Eğitim kapsamında ele alınacak konular aşağıdaki gibi:

  • Müşteri deneyimi nedir?
  • Deneyim ve deneyim ekonomisi ilişkisi
  • Deneyimsel pazarlama nedir?
  • Deneyimsel ve geleneksel pazarlamanın karşılaştırılması
  • Eşsiz bir müşteri deneyiminin önemi
  • Müşteri deneyimi yönetimi (Customer Experience Management -CEM)
    • Eşsiz bir müşteri deneyimi nasıl yaratılır?
    • Müşterileri anlama
    • Müşteri temas noktaları
    • Deneyimsel dünya
    • Duyu ve duyguların dünyası
    • Stratejik deneyim modülleri
    • İnovasyon ve yaratıcılık
  • CEM ve CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi -Customer Relationship Management) ilişkisi
  • Müşteri deneyimi stratejisi
    • Nedir?
    • Nasıl oluşturulur?
    • Kurum ve marka stratejisi ile ilişkisi
    • Çalışanların rolü
  • Müşteri deneyimi (müşteri yolculuğu) haritası
    • Nedir?
    • Nasıl oluşturulur?
  • Eşsiz müşteri deneyimi yaratmanın karlılık ve rekabet üzerindeki etkisi
  • Örnek uygulamalar
  • Vaka çalışması

Müşteri Deneyimi Yaratma İlkeleri

Eşsiz bir müşteri deneyimi yaratırken dikkate almanız gereken bazı ilkeler bulunuyor. Bu ilkeleri aşağıda sizin için derledim:

  • Deneyim yaratmak ve deneyimleri yönetmek uzun süreli, sabırlı bir çaba gerektirir.
  • Markanın temelini çok iyi kurup, deneyimi inşa etmek ve tüketiciye dokunan her noktada bunu uygulamak gerekir.
  • Deneyim yaratmak, tüketiciyi çok iyi anlamayı, tüketici iç görülerini iyi okumayı gerektirir.
  • Yaratılan deneyimlerde beş duyu etkin olarak kullanıldığında deneyimin etkisi ve hatırlanması da daha kalıcı olur.
  • Deneyim yaratan firmanın samimi olması gerekir.
  • Müşteri, özgün deneyimler bekler.
  • Yaratılan deneyim hikaye değeri taşırsa, müşteri mutlaka bu deneyimi çevresiyle paylaşır.
  • Deneyimin her aşamasında tüm çalışanların bu süreci desteklemesi, içselleştirmesi ve deneyimin bir parçası olması büyük önem taşır.
  • Özgün deneyimler yaratılabilmesinde inovasyon ve yeni iş modellerinin önemi büyüktür.

musteri-deneyimi-yaratma-ilkeleri-6

Müşteri Deneyimi Stratejisi

Eşsiz bir müşteri deneyimi sunabilmeniz için öncelikle bir müşteri deneyimi stratejisine ihtiyacınız var. Yani, müşterilerinize eşsiz bir deneyim yaşatabilmeniz için nasıl bir yol izleyeceğinizi belirlemeniz gerekli. Bu stratejinin de firmanızın ana stratejisi ve marka stratejisi ile mutlaka uyumlu olmasına dikkat etmelisiniz.

Müşteri deneyimi stratejisini proje bazlı bir yaklaşımla, aşağıdaki adımları izleyerek oluşturmak gerekli:

  • Müşterinin deneyimsel dünyasının analizi
  • Deneyimin inşa edilmesi
  • Deneyimin uygulanması
  • Deneyimin ölçüm ve kontrolü

musteri_deneyimi-stratejisi-5

Müşteri deneyimi tasarlama sürecini yetkin bir ekiple yürütmeniz, sürecin başarısı açısından önemlidir. Bu ekibi kendi içinizde oluşturabilirsiniz ya da danışmanlardan destek alabilirsiniz.

Ancak burada dikkat etmeniz gereken nokta, ekibe her departmandan katılımın olmasını sağlamanız. Diğer yandan üst yönetimin de müşteri deneyimi stratejisini sahiplenmesinin ve sürecin yönetiminde etkin bir şekilde görev almasının eşsiz müşteri deneyimleri yaratmada en kritik nokta olduğunu da unutmayın.

Müşteri Deneyimi Yönetimi

Araştırmalar gösteriyor ki, bir kişi kötü bir şeyi beş kişiye anlatıyor. Bu beş kişinin her birinin de beş kişiye anlattığını düşünürsek, kötü şeyin bir kartopu gibi gitgide büyüdüğünü görebiliriz.

Şimdi olaya firmanız açısından bakın ve kötü deneyim yaşayan mutsuz müşterilerin tehlikesini bir düşünün:

Kötü deneyim ağızdan ağıza yayılarak, belki de sosyal medyada yayılarak çok fazla kişiye ulaşır. Bu da firmanıza olumsuz olarak yansır. Peki ne olur?

  • Satışlarınız düşer.
  • Mevcut müşterilerinizi kaybedersiniz.
  • Yeni müşteri kazanmakta zorlanırsınız.
  • Marka ve firma imajınız zarar görür.
  • Karlılığınız olumsuz etkilenir.

deneyimsel_pazarlama_4

Durum böyle olduğuna göre, firmaların yarattığı, tasarladığı deneyimleri çok etkin bir şekilde yönetmesi gerektiği, bu yönetim sürecini stratejik bir şekilde ele alması gerektiği açık.

 Etkin bir müşteri deneyimi yönetimi sonucunda:

  • Rekabet avantajı sağlanır.
  • Markanın tercih edilme oranı artar.
  • Satışlar artar.
  • Yeni müşteriler gelir.
  • Müşteri sadakati artar.
  • Maliyetler azalır.
  • Karlılık artar.
  • Firma imajı gelişir.
  • Marka ve firma değeri artar.

 

Deneyimsel Pazarlama Nedir?

Günümüzün yeni pazarlama anlayışı olan deneyimsel pazarlama, tüketicinin duygularına, duyularına, aklına aynı anda dokunarak, tüketicinin hayatına hangi değeri ve anlamı katacağını bilerek, tüketiciye bu yönde bir alışveriş deneyimi yaşatmak demektir.

Deneyimsel pazarlama bütünsel bir tüketici – marka ilişkisi yaklaşımıdır. Tüketicinin marka ile olan ilişkisini geniş bir bağlamda yani markanın tüketiciye dokunduğu tüm noktaları (müşteri temas noktaları) bir bütün olarak ele alır. Tüm bu noktalar dikkate alınarak deneyim tasarlanır ve yönetilir.

Deneyimsel pazarlamada deneyimler ürünlerin, ürün özelliklerinin ve faydalarının yerini alır.

Tüketim bütünsel bir deneyimdir. Sadece ürün özelliklerine odaklanmaz; tüketim öncesinde ürünün özelliklerinin, ambalajının ve reklamlarının tüketim deneyimini nasıl etkileyeceğini dikkate alır.

taste

Deneyimsel pazarlama, ürüne değil, tüketiciyi anlamaya odaklanır. Tüketiciyi duygusal ve rasyonel karar verici olarak ele alır. Tüketici ürünle ne yapmak istiyor, hayatına nasıl bir anlam katmak istiyor, hayatında nasıl bir değişiklik yapmak istiyor sorularının cevaplarını anlamaya, tüketicinin bu amacına hizmet edecek bir deneyimi ona yaşatmaya, hem kalbini hem aklını kazanmaya çalışır.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi basitçe, müşterinin müşteri olma süreci boyunca ürün ya da markanızla kurduğu ilişkinin bütünü şeklinde tanımlanabilir.

Deneyim tek bir kerelik değildir. Tüketicinin, müşteri olduğu süre boyunca, yani mal ve hizmet sağlayıcısı ile kurduğu ilişki boyunca gerçekleşir.

Peki bu ilişki nasıl kurulur, nasıl gerçekleşir?

Tüketici, öncelikle istek ve ihtiyacını fark eder. İstek ve ihtiyacını karşılayacak ürün veya hizmet için araştırma yapmaya başlar. Araştırmayı çeşitli şekillerde yapabilir: Arkadaşlarına sorar, internetten araştırır, mağazaya gider, vs… Satın alacağı ürün veya hizmete karar verir, satın alır, kullanmaya başlar. Kullanım esnasında çeşitli deneyimler yaşar. Tüm bu süreç boyunca yaşadıkları sonucunda, firmayla/markayla duygusal bir ilişki kurar. Yaşadıkları eşsiz deneyimlerse pozitif ve güçlü bir ilişki gelişir. Yaşadıkları olumsuz deneyimlerse firmayla/markayla kuracağı bağ da olumsuz olur.

musteri-deneyimi-2

Her firma müşterisine bir deneyim yaşatır.

İster ürün, ister hizmet üretin, müşterinize bir deneyim yaşatıyorsunuz. Müşteri ürün veya hizmetinizle bir şekilde etkileşime geçtiği anda deneyim yaşamaya başlıyor. Bu deneyimin niteliği tamamen sizin davranışlarınıza, sizin müşteri ile kurduğunuz ilişkiye, yaşattığınız deneyime bağlı.

Deneyimi müşterinin algısı, duyguları ve davranışları anlamlı hale getiriyor.

Siz istediğiniz kadar iyi bir deneyim tasarlayın, müşteri bu deneyimi sizin düşündüğünüz şekilde algılayamayabilir. Durum böyle olduğu için deneyimin kendi haline bırakılmaması, en iyi şekilde tasarlanması önemli.

Müşteri deneyimi her firmada, her sektörde yaratılabilir. Deneyim yaratılmasında temel koşul, deneyimin belirli ve kontrol edilebilir noktalardan hareketle yaratılması. Bu noktalar firmanın “müşteri temas noktaları” olarak adlandırılıyor.

Müşteri temas noktası, marka ile müşteri arasında etkileşimin olduğu her noktadır. Müşterinin ürünü araştırmaya başladığı noktadan başlar, ürünü satın alana dek yaşadığı sürecin adımlarını, ürünü satın alma, kullanma ve kullanma sonrasını da kapsar. En temel müşteri temas noktalarına örnek olarak, web sayfası, satış noktası, mağaza, market, kullanım anı, müşteri şikayeti hattı, satış elemanı ile görüşme verilebilir.

Müşterilerinize Eşsiz Deneyimler Yaşatın

Çok karmaşık ve hızlı bir dünyada yaşıyoruz. Gelişen teknolojinin hızına yetişemiyoruz. Ekonomide hızlı ve ani değişimler oluyor. Tüketicilerin alışkanlıkları, yaşam biçimleri değişiyor. Tüketicilere sunulan seçenekler sınırsız. Rekabet artıyor. Böyle bir dünyada tüketicilerin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için rakiplerden daha hızlı hareket etmek önemli. Tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamak yetmiyor, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin ötesine geçmek gerekiyor. Siz bunu yapamazsanız, rakibiniz yapıyor ve sizin bir adım önünüzde oluyor. Sizden daha çok kazanıyor ya da piyasayı elinizden alıyor.

Sizin de böylesi bir dünyada ayakta kalabilmek için farklı bir şey yapmanız gerekiyor. Bu farklılığı yaratmanın en önemli yollarından biri müşterilerinizin size hayran olmalarını sağlamak, müşterinize “WOW” dedirtebilmek. Bunun yolu da müşterilerinize eşsiz deneyimler yaşatmaktan geçiyor.

hayran-musteriler-1

Eşsiz deneyimler yaşattığınız hayran müşteri:

  • Sadık müşteridir.
  • Satışlarınızı arttırır.
  • Sizi başkalarına tavsiye eder.
  • Fiyatınıza karşı toleranslıdır.
  • Hatalarınızı affeder.
  • Daha iyi ve doğru yapmanız için öneride bulunur.
  • Karlılığınıza katkı sağlar.
  • Büyümenizi sağlar.

Peki;

“Müşterilerimizin bize “hayranlık” duymasını nasıl sağlarız?”

 “Onların gözünde nasıl eşsiz olabiliriz?”

İşte deneyimsel pazarlama bize bu soruların yanıtlarını bulmamızı sağlayacak yaklaşımlar ve araçlar sunuyor.

Bugün başladığım bu yazı dizisinde, deneyimsel pazarlama ve müşteri deneyimi yönetimi konularını inceleyeceğim.

Siz de müşterilerinize eşsiz deneyimler yaşatarak, karlılığınızı arttırmak ve rekabet avantajı sağlamak istiyorsanız, yazılarımı kaçırmayın derim!